Wer wissen will, was Kunden ĂŒber die Website oder ein Angebot denken, muss nicht gleich einen langen Fragebogen verschicken. Oft reicht eine einzige Frage im richtigen Moment.
GĂ€ngige Feedback-Arten
- NPS (Net Promoter Score): âWie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?â auf einer Skala von 0 bis 10.
- CSAT (Kundenzufriedenheit): Zufriedenheit nach einer bestimmten Interaktion, etwa nach dem Kauf.
- CES (Customer Effort Score): Wie einfach war es, die Aufgabe zu erledigen?
- Offene Frage: âWas hat Ihnen gefehlt?â liefert oft die konkretesten Hinweise.
Die wichtigsten Regeln
- Wenige Fragen: höchstens zwei bis drei pro Umfrage.
- Richtiger Zeitpunkt: nach einer abgeschlossenen Handlung, zum Beispiel nach dem Absenden eines Formulars, nicht beim ersten Seitenaufruf.
- FĂŒr das Smartphone gestalten: groĂe AntwortflĂ€chen, kein Zoomen nötig.
- Sichtbar reagieren: Zeige, was du aus dem Feedback verĂ€ndert hast. Das motiviert zu weiteren RĂŒckmeldungen.
Datenschutz
Feedback-Tools von Drittanbietern verarbeiten Daten deiner Besucher und setzen teilweise Cookies. Sie gehören in die DatenschutzerklÀrung. Speichert oder liest das Tool Informationen auf dem GerÀt deiner Besucher und ist das nicht unbedingt erforderlich, brauchst du vorher eine Einwilligung (§ 25 TDDDG). In der Regel brauchst du mit dem Anbieter einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung. Frag nur nach personenbezogenen Daten, wenn du sie wirklich brauchst.
Welche Werkzeuge es fĂŒr Feedback in Echtzeit gibt und wie man sie auswĂ€hlt, beschreibt unser Artikel Impulse Feedback: Kundenfeedback in Echtzeit.
